Distintivo Q :

 

OBJETIVO DEL CURSO

Al término del curso, los participantes reconocerán la importancia de la calidad en el servicio así como los criterios de evaluación a que serán sometidos, con el fin de que el establecimiento donde laboran obtenga el Distintivo de Calidad en los Servicios Turísticos.

Dirigido a:

El Programa de Calidad en Servicios Turísticos está dirigido a micro y pequeñas empresas turísticas y su cobertura es nacional, por lo que empresas o establecimientos de las 32 entidades federativas podrán solicitar su acreditación de acuerdo con el procedimiento establecido.

Los subsectores participantes en el Programa son:

-Las agencias turísticas;
-Empresas de transportación terrestre, aérea, taxis y arrendadoras;
-Hoteles y tiempo compartido;
-Restaurantes, bares y
-Guías de turistas generales y especializados.

Contenido del curso

TEMA 1 CALIDAD Y SERVICIO

1.1 Aspectos prácticos de la calidad en el servicio 1.2 Las estrategias del servicio 1.3 Dificultades de gestionar la calidad del servicio 1.4 Costo de la calidad y de la falta de calidad 1.5 La importancia de la calidad en el servicio.

TEMA 2 LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

2.1 Introducción 2.2 Valor para el cliente 2.3 Importancia de garantizar la satisfacción del consumidor 2.4 Instrumentos de evaluación de la satisfacción 2.5 Las encuestas de satisfacción 2.6 Las cartas de reclamación 2.7 El buzón de quejas y felicitaciones

TEMA 3 LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN LAS ETAPAS QUE INTEGRAN LA EXPERIENCIA DE VIAJE

3.1 Etapa de Planeación del viaje 3.2 Etapa de Traslado 3.3 Etapa de Estancia 3.4 Etapa de Servicios de destino

TEMA 4 LINEAMIENTOS PARA LA OBTENCIÓN DEL DISTINTIVO DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURÍSTICOS

4.1 Lineamientos generales 4.2 Obtención del Distintivo de Calidad por línea electrónica 4.3 Obtención del Distintivo de Calidad de manera presencial 4.4 Derechos y obligaciones

 

MODALIDADES

Para obtener el Distintivo en línea-virtual se diseñó un programa que estará en la Plataforma de la Secretaria de Turismo, con acceso desde la página Web, desde ella cualquier empresario podrá llenar su solicitud, si tiene cualquier certificado, diploma, reconocimiento  de calidad vigente tendrá acceso a llevar todo el procedimiento (diagnóstico, capacitación, evaluación) en línea. Sólo la auditoria se realizará por un gestor – auditor de manera presencial.

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1 Solicitud por parte de la empresa para obtener el Distintivo de calidad

2 Si la empresa cuenta con cualquier Certificación, acreditación, reconocimiento relacionada con un programa de calidad nacional o internacional vigente (como Moderniza, H, punto limpio, competencia laboral, etc) la empresa podrá seguir el proceso en línea. De no contar con el requisito anterior, se canaliza a la empresa al procedimiento presencial.

3 Empresa es aceptada para obtener el DC, y  acepta carta compromiso (aplicar diagnóstico, capacitar al 80%  sus empleados, aplicar evaluación y cumplir requisitos solicitados, pagar auditoria anual). Tiene acceso a responder  el diagnóstico de su empresa. Llena lista de empleados (nombre, puesto, sexo, rfc)

4 El Sistema proporciona claves para que cada uno de los trabajadores entre a su curso de capacitación y lo apruebe con 9.0 o más, tiempo máximo para concluir su curso 3 meses. Al concluir el curso, se emite constancia de participación por trabajador.

5 El empresario responde su evaluación y cumple con los reactivos señalados con el número uno

6 Cuando el curso fue tomado (al menos al 80%  de los trabajadores, y lo aprobaron con 9.00).
Y la evaluación respondida por el empresario (los reactivos señalados con el número uno de las listas de verificación se cumplen) El sistema emite señal de que la empresa concluyó los requisitos.

7 La OET envía a la empresa un gestor auditor a verificar el proceso (Listas de verificación)
Si las listas de verificación fueron respondidas correctamente, de acuerdo al gestor.

8 La OET  emite dictamen  otorgando o no el Distintivo de Calidad (Formato DCT013),
Si es positivo lo envía a SECTUR

9 La SECTUR emite el Distintivo de Calidad, que se envía a la OET para su entrega al establecimiento correspondiente.

10 OET envía a la empresa oficio notificando que esta por terminar la vigencia de su DC y que enviará a un auditor a revisar su Atención al Servicio al cliente. (DCT011) Se audita cada año la empresa a la que le ha sido otorgado el Distintivo de calidad por un gestor auditor que aplica las listas de verificación del sector correspondiente

11. Si la empresa no es aprobada, puede repetir el proceso

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El procedimiento para obtener el DC en línea o presencial no cambia, solo que por la vía presencial intervienen diferentes actores.

En el procedimiento para obtener el Distintivo de Calidad de manera presencial están involucrados diferentes actores:

• Secretaría de Turismo Federal (SECTUR)
• Oficina Estatal de Turismo (OET)
• Gestores (evaluador, capacitador y auditor)
• Empresario de la empresa turística (dueño, representante legal, director u otra autoridad de
• Trabajadores del sector turismo

Diferencias de obtener el Distintivo de Calidad de manera presencial o virtual:

•  

	Actividad			Medio: presencial			Medio: virtual
	Requisitos:			Ninguno			La empresa  cuenta con algún programa de calidad vigente
	Diagnóstico a la organización de la empresa			La aplica un gestor de manera presencial			Resuelve autodiagnóstico en línea
	Capacitación			Curso de 10 horas de manera presencial Costo  $7,000.00			Curso en línea Gratis
	Evaluación a  la organización de la empresa			Aplicada por un gestor evaluador Costo $3,000.00			Se resuelve en línea
	Auditoria			Se realiza un año después de haber obtenido el Distintivo de calidad Costo aprox. $3,000.00			Antes de entregar el Distintivo de Calidad, un gestor- auditor revisa la autoevaluación de la empresa Costo aprox. $3,000.00
	Diferencias en costo			Costo de la capacitación y evaluación son  máximo $10,000.00			No tienen costo el proceso, es gratis
	Tiempo de duración de la capacitación			En 10 horas se imparte la capacitación			Cada trabajador  debe contar con una computadora, tomar el curso en línea  preparado para 3 horas,( que en la realidad se utiliza más tiempo máximo 3 meses)