Distintivo Q :

 

Duración: 10 horas
Modalidad: Presencial o en línea

Precio: $10,000* por empresa modalidad presencial (micro y/o pequeña) y $3,000 por empresa modalidad en línea

*Empresas medianas y grandes se divide por departamentos la implementación.

 

OBJETIVO DEL CURSO

Al término del curso, los participantes reconocerán la importancia de la calidad en el servicio así como los criterios de evaluación a que serán sometidos, con el fin de que el establecimiento donde laboran obtenga el Distintivo de Calidad en los Servicios Turísticos.

Dirigido a:

El Programa de Calidad en Servicios Turísticos está dirigido a micro y pequeñas empresas turísticas y su cobertura es nacional, por lo que empresas o establecimientos de las 32 entidades federativas podrán solicitar su acreditación de acuerdo con el procedimiento establecido.

Los subsectores participantes en el Programa son:

-Las agencias turísticas;
-Empresas de transportación terrestre, aérea, taxis y arrendadoras;
-Hoteles y tiempo compartido;
-Restaurantes, bares y
-Guías de turistas generales y especializados.

 

Cómo obtener el distintivo

Procedimiento para obtener el Distintivo de Calidad en los Servicios Turísticos por parte de la empresa

1.El representante legal o director general de la empresa-establecimiento registra su solicitud de inscripción

2. La SECTUR verifica la elegibilidad de la empresa

3. La SECTUR proporciona a la empresa claves de entrada (usuario y contraseña de acceso) al Sistema

4. Desarrollar la autoevaluación de calidad en los servicios

5. Registrar a los empleados que tomarán el curso en línea (al menos 80% del personal)

6. La SECTUR proporciona claves para que los trabajadores de la empresa tengan acceso al curso en línea

Requisitos para obtener el Distintivo de Calidad en los Servicios Turísticos:


• El curso en línea deberá ser aprobado por parte de los empleados con calificación igual o superior a 8.0

• La empresa deberá cumplir con la evaluación de la calidad de atención al cliente durante el servicio, y de su organización

• La SECTUR emite el Distintivo de Calidad en los Servicios Turísticos

• Posteriormente, un gestor-auditor de manera presencial visitará la empresa-establecimiento, con el fin de verificar la calidad de atención que se otorga al cliente, que las características, aspectos, recomendaciones de las listas de verificación que respondió la gerencia se cumplan

• Se realizará una visita anual, para permitir el establecimiento continúe en posesión del Distintivo de Calidad en los Servicios Turísticos

 

Requisitos


•Ser una empresa perteneciente al sector turismo, en alguno de los siguientes subsectores:

- Agencias de viajes o turísticas
- Transporte terrestre
- Hoteles y Tiempos compartidos
- Establecimientos de alimentos y bebidas
- Guías de turistas generales
- Guías de turistas especializados

•Ser una empresa que esta vinculada y comprometida con la calidad en el servicio al cliente, ubicada en cualquier lugar de la República Mexicana.

•Comprometerse a cumplir los requisitos que señalan los lineamientos de evaluación.

•Llenar y suscribir el formato de solicitud de participación.

 

Contenido del curso

TEMA 1 CALIDAD Y SERVICIO

1.1 Aspectos prácticos de la calidad en el servicio
1.2 Las estrategias del servicio
1.3 Dificultades de gestionar la calidad del servicio
1.4 Costo de la calidad y de la falta de calidad
1.5 La importancia de la calidad en el servicio.

 

TEMA 2 LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

2.1 Introducción
2.2 Valor para el cliente
2.3 Importancia de garantizar la satisfacción del consumidor
2.4 Instrumentos de evaluación de la satisfacción
2.5 Las encuestas de satisfacción
2.6 Las cartas de reclamación
2.7 El buzón de quejas y felicitaciones

TEMA 3 LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN LAS ETAPAS QUE INTEGRAN LA EXPERIENCIA DE VIAJE

3.1 Etapa de Planeación del viaje
3.2 Etapa de Traslado
3.3 Etapa de Estancia
3.4 Etapa de Servicios de destino

 

TEMA 4 LINEAMIENTOS PARA LA OBTENCIÓN DEL DISTINTIVO DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURÍSTICOS

4.1 Lineamientos generales
4.2 Obtención del Distintivo de Calidad por línea electrónica
4.3 Obtención del Distintivo de Calidad de manera presencial
4.4 Derechos y obligaciones

 

MODALIDADES

Para obtener el Distintivo en línea-virtual se diseñó un programa que estará en la Plataforma de la Secretaria de Turismo, con acceso desde la página Web, desde ella cualquier empresario podrá llenar su solicitud, si tiene cualquier certificado, diploma, reconocimiento  de calidad vigente tendrá acceso a llevar todo el procedimiento (diagnóstico, capacitación, evaluación) en línea. Sólo la auditoria se realizará por un gestor – auditor de manera presencial.

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1 Solicitud por parte de la empresa para obtener el Distintivo de calidad

2 Si la empresa cuenta con cualquier Certificación, acreditación, reconocimiento relacionada con un programa de calidad nacional o internacional vigente (como Moderniza, H, punto limpio, competencia laboral, etc) la empresa podrá seguir el proceso en línea. De no contar con el requisito anterior, se canaliza a la empresa al procedimiento presencial.

3 Empresa es aceptada para obtener el DC, y  acepta carta compromiso (aplicar diagnóstico, capacitar al 80%  sus empleados, aplicar evaluación y cumplir requisitos solicitados, pagar auditoria anual). Tiene acceso a responder  el diagnóstico de su empresa. Llena lista de empleados (nombre, puesto, sexo, rfc)

4 El Sistema proporciona claves para que cada uno de los trabajadores entre a su curso de capacitación y lo apruebe con 9.0 o más, tiempo máximo para concluir su curso 3 meses. Al concluir el curso, se emite constancia de participación por trabajador.

5 El empresario responde su evaluación y cumple con los reactivos señalados con el número uno

6 Cuando el curso fue tomado (al menos al 80%  de los trabajadores, y lo aprobaron con 9.00).
Y la evaluación respondida por el empresario (los reactivos señalados con el número uno de las listas de verificación se cumplen) El sistema emite señal de que la empresa concluyó los requisitos.

7 La OET envía a la empresa un gestor auditor a verificar el proceso (Listas de verificación)
Si las listas de verificación fueron respondidas correctamente, de acuerdo al gestor.

8 La OET  emite dictamen  otorgando o no el Distintivo de Calidad (Formato DCT013),
Si es positivo lo envía a SECTUR

9 La SECTUR emite el Distintivo de Calidad, que se envía a la OET para su entrega al establecimiento correspondiente.

10 OET envía a la empresa oficio notificando que esta por terminar la vigencia de su DC y que enviará a un auditor a revisar su Atención al Servicio al cliente. (DCT011) Se audita cada año la empresa a la que le ha sido otorgado el Distintivo de calidad por un gestor auditor que aplica las listas de verificación del sector correspondiente

11. Si la empresa no es aprobada, puede repetir el proceso

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El procedimiento para obtener el DC en línea o presencial no cambia, solo que por la vía presencial intervienen diferentes actores.

En el procedimiento para obtener el Distintivo de Calidad de manera presencial están involucrados diferentes actores:

• Secretaría de Turismo Federal (SECTUR)
• Oficina Estatal de Turismo (OET)
• Gestores (evaluador, capacitador y auditor)
• Empresario de la empresa turística (dueño, representante legal, director u otra autoridad de
• Trabajadores del sector turismo

Diferencias de obtener el Distintivo de Calidad de manera presencial o virtual:

  •  

 

Actividad

 

 

Medio: presencial

 

 

Medio: virtual

 

 

Requisitos:

 

 

Ninguno

 

 

La empresa  cuenta con algún programa de calidad vigente

 

 

Diagnóstico a la organización de la empresa

 

 

La aplica un gestor de manera presencial

 

 

Resuelve autodiagnóstico en línea

 

 

Capacitación

 

 

Curso de 10 horas de manera presencial
Costo  $7,000.00

 

 

Curso en línea
Gratis

 

 

Evaluación a  la organización de la empresa

 

 

Aplicada por un gestor evaluador
Costo $3,000.00

 

 

Se resuelve en línea

 

 

Auditoria

 

 

Se realiza un año después de haber obtenido el Distintivo de calidad
Costo aprox. $3,000.00

 

 

Antes de entregar el Distintivo de Calidad, un gestor- auditor revisa la autoevaluación de la empresa
Costo aprox. $3,000.00

 

 

Diferencias en costo

 

 

Costo de la capacitación y evaluación son  máximo $10,000.00

 

 

No tienen costo el proceso, es gratis

 

 

Tiempo de duración de la capacitación

 

 

En 10 horas se imparte la capacitación

 

 

Cada trabajador  debe contar con una computadora, tomar el curso en línea  preparado para 3 horas,( que en la realidad se utiliza más tiempo máximo 3 meses)

 

 

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